こんにちは！
本日は、ANAとJALのCA 国内そして海外での評価の違い、という題で、両社の強みを探っていきたいと思います。
世界中の航空会社を評価する”スカイトラックス”と、
国内の航空会社を評価する”JCSI“の2つをもとに、詳しく見ていきます。
こういった評価って、評価者は神様ではないのでこれがすべてではありませんが、
各航空会社は皆さまの思っている以上にこの順位を気にし、
毎年評価が上がるよう、おのおのの部門で、できる企業努力をしているんですね。
なのでけっこう大事。
CAも、真面目なCAは気にしてます。
こちらの記事→ANAとJALのCA 違いがわかる記事一覧。【まとめただけです】も合わせてご参照ください。
頑張ってまとめました。
ではまいりましょう！
スカイトラックス社における評価
スカイトラックスとは
1989年に設立した、イギリスの航空サービスリサーチ会社。
1999年から世界中の空港、および航空会社の評価(CA、ラウンジ、機内の設備、機体メンテナンスなど)を、
さまざまなポイントで審査し、
乗客から満足度調査などを行った上で、世界約300社以上の航空会社の品質を1つ星から5つ星までで評価し、発表している。
参考URL→https://ja.m.wikipedia.org/wiki/スカイトラックス
※本記事では、2019年6月18日に発表された評価内容をもとに書いています。(2020年の各航空会社の細かい受賞内容の情報が見つけられませんでした)
ANA
ANAは2013年から2020年まで、8年連続で5スターエアラインに認定。
以下、違いがわかりやすく出るかなと考え、
サービス部門別に評価されたもの中で、ANAとJALがランキングに食い込んだもの、あるいはどちらかが高得点を得ているものをピックアップいたしました。
「空港サービス」…1位
「機内清掃」…3位
「ファーストクラス」…7位
「ファーストクラス機内食」…4位
「ビジネスクラス」…2位
「ビジネスクラスシート」…圏外(11位以下)
「ビジネスクラス機内食」…1位
「エコノミークラス」…5位
「エコノミークラスシート」…4位
「エコノミークラス機内食」…6位
そして気になる「キャビンクルー」…3位(ちなみに1位はシンガポール航空、2位はガルーダインドネシア航空)
かなりバランスよくどの部門でも高順位をキープしているANA。
ビジネスクラスシートのみ圏外ではありましたが、この評価のあと、かなり評判の良い新シートが導入されたので、
2020年はこちらの部門でも高順位に食い込んでいるのではないかと予想します。
JAL
JALは、2018年と2019年の2年連続で5スターエアラインに認定。(2020年の情報見当たらず)
「空港サービス」…3位
「機内清掃」…2位
「ファーストクラス」…12位
「ファーストクラス機内食」…圏外(11位以下)
「ビジネスクラス」…13位
「ビジネスクラスシート」…3位
「ビジネスクラス機内食」…圏外(11位以下)
「エコノミークラス」…1位
「エコノミークラスシート」…1位
「エコノミークラス機内食」…3位
そして気になる「キャビンクルー」…8位(ちなみに7位海南航空、6位キャセイパシフィック航空、5位エバー航空、4位タイ国際航空)
ANAに比べ、高順位とそうでないものの差があるJAL。
ファーストクラスとビジネスクラスの機内食が圏外です。この前頂きましたが、日本らしさが出ており良かったですけどね。
エコノミークラスの評価がとても高く、力を入れている模様です。
JCSIにおける評価
JCSIとは
「日本版顧客満足度指数」を指す。
サービス産業の競争力強化のため開発された国家的プロジェクト。
経済産業省や学識研究者、各企業の協力のもと、2007年から3年間の開発期間をかけて開発された顧客満足度調査で、
日本人を対象に、
どのくらいその企業に期待しているか、どのくらい他人に薦めたいと思うか、将来また利用したいと思うか、
などを点数化し、評価をしている。
参考URL→https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/b60d7a39595d66f0fe8d26888f723d0c_1.pdf
※本記事では、2020/3/25に発表された評価内容をもとに書いています。
結果はこんなかんじ。
【国内線】
【国際線】
観光経済新聞公式HPより引用https://www.kankokeizai.com/日本版顧客満足度、ジャルパックが６冠/
各項目がちょっとわかりにくいので簡単に言うと、
顧客期待＝この会社にどのくらい期待するか/信頼しているか
知覚品質＝商品やサービスはどれだけ希望にかなっていたか
知覚価値＝金額に見合っていたか
顧客満足＝利用して満足したか
推奨意向＝人に薦めてみたいか
ロイヤルティ＝これからも使いたいか
です。
うーん、こちらもANA、強い。
それにしてもスターフライヤーすごい。
違いをミモなりにまとめます
ANA→航空会社として、世界的にも日本国内でも評価が高い。
CAの力、機内設備、機内食など、クラス関わらずバランスよく力を入れている印象。
このまま順位を維持し続ける努力がCAには必要。
JAL→評価としては、国際線、国内線ともにANAの背中を追う形に。
世界的にはエコノミークラスの評価が高い。
1位奪還を目指し、CAはさらなる努力が必要。
さいごに
本日は、ANAとJALのCA 国内そして海外での評価の違い、という題で、両社の強みを探っていきました。
ちょっとピックアップしたもの的にも、ANAの評価が国内外で高い、という結果になりました。
JALを少し擁護してみると、
2011年に破綻を経験しているので、そこからの立て直し期が5年はかかったとして、まあこれからかとも考えられます。
あとは、個人的な印象ですが、JALのサービスってANAに比べ控えめなので、外国籍の調査員からするとアレなのかも…
いやそんなこと言ったら外国籍のお客様の満足度あげられませんよね…
JCSIの評価もANAのが優勢ですし…
ANAさんは日本人にも、外国籍の方にも受けるサービスをされているんですね。
このご時世、海外の方にも受ける形を取らないと、ですね。
以上です！
待機期間長い。
またお会いできますように。
